《什么是服務》讀后感

作者:山航彩虹發布時間:2016-12-29 16:21:57
  古人云“書中自有顏如玉”!當我打開這本書的時候我已經愛不釋手了,我是一名乘務員,這本書就像是我的心理咨詢師、老師亦或是我的朋友———《什么是服務》
  這本書看完之后我問過同事、民航人,很多業內人士覺得太過注重服務過于膚淺,民航運輸安全高于一切,業務知識掌握旅客生命,我們不是服務員我們是?;ぢ每偷某宋裨薄鵲?,我們暫且把這些“高帽子”取下來,我們正確對待一件事情:我們做的工作是不僅僅是“服務”,不代表我們沒有“服務”,并且服務在我們日常工作中是必須要去做的!是和我們的旅客一個最重要打交道的工作環境。它是直面展現給社會的。通過讀這本書實實在在的探討研究怎樣去做好我們最基本的工作:“服務”。
  第一章:服務發自內心,我看完總結的是我們要有“服務意識”這一點類似于我們公司的“真情”“真誠”“真摯”看似簡單順口的幾個字,落實到位可沒那么容易,但是也沒那么難,為什么呢?源于“心”與人打交道在于交心,當你用心了就簡單了,反之則困難。我們這個工作很多乘務員是不會希望別人叫自己“服務員”的,很多內心其實是自傲的,可是在飛機上不乏有旅客這樣曾經呼喚過你,其實他們很單純,沒有任何貶低我們的意思,因為他們不是業內人士,他們看見的就是我們端茶送水,而我們平時展現出來的也是端茶送水,我們要放平心態,不要和旅客產生對立關系。這就是心態問題!我們和旅客應該是朋友,是我們的貴賓朋友,既然他們只看得見我們的服務,那么我們就要把服務做到極致!所有打高爾夫的人,在開桿的時候,都必須插下那個Tee(打高爾夫球用的小支球托),才有辦法把球打飛起來。這就是Tee的作用———把自己放低了(像沒有價值)再把對方墊高了(對方顯得高大而有價值),結果自己就成了對方離不開的、最有價值的“Tee”如果旅客在我們這里感受到真誠,我們在為他們著想,他們也會真心的感恩我們,在如今網絡社會輿論這么廣泛的情況下,他們就算不懂內情的業外人士也會說出我們的好口碑!我說的是:“我們要有正確的態度、態度決定我們的高度”心態好了自然我們會用“心”服務!
  第三章:“美”,觀看完之后我著重想說一下語言美的觀后感:我們有沒有想過“對不起”是最美的語言?這個可能會有分歧,僅限于我自己的觀點。在我認為“對不起”不是客套話,是我讓旅客覺得我很在意他的一種服務理念的體現,俗話說的好“一笑泯恩仇”有時候其實不是我們的錯,那么我們想一想,你愿意去原諒你的朋友嗎?愿意即使你的朋友誤會了你你還是會主動示好嗎?我想大部分的回答都是愿意的!既然生活中的朋友可以這樣對待,更何況是我們的旅客,我們本來就把旅客當成我們的朋友,還可以說是我們的衣食父母,沒有他們我們的工作還賦存在嗎?這是一方面,第二方面也是?;の頤親約旱囊恢址絞?!也許有的人說“你說了對不起就代表你做錯了??!你沒做錯干嘛要說對不起?不是自己攬事嗎?”我想說難道你不說對不起,就可以把事情解決了嗎?很多時候還是我們自己可以?;ぷ約?,也不要把旅客想得那么壞,我們說句“對不起”“謝謝你”是一種作為服務工作自我有修養的一種表現形式。我們要將我們說出去的話讓人感受到一股暖流通過!這就是所謂的語言美!看到書的第84頁一行字“不說這不是我們的政策”“這不符合我們的規定”這行字我深有感觸,我相信很多同事在航班上會遇到這樣的問題:旅客要毛毯沒有了、旅客想要的飲料、旅客想要的餐食我們沒有、旅客在起飛下降階段要上洗手間……等等,在我們看來會覺得無理取鬧,可是如果站在旅客的角度想那就不一樣了,所以我們的工作服務方面的事情在不涉及安全的前提下不分大小,都應該重視!需要我們的語言美!溝通很重要!
  有一次我飛航班,那天滿客,平飛后一名旅客向我要毛毯“不好意思先生,我們的毛毯沒有了”“為什么沒有了”“因為滿客毛毯不是沒人都配發的所以發完了”“你拿什么去評判哪些人有資格拿毛毯哪些人沒資格拿毛毯?”……這個旅客很找事吧?我當時就是以公司的政策和規定以及把飛機的安全事無巨細的解釋了一遍,他回答我“我不滿意”最后一些溝通他沒有投訴我,這件事情過后我會自己去反思,洞悉旅客的真正需求是什么是基本,不與旅客爭對錯是我們的心態,態度決定高度,所謂的“我們的規定”只能夠規定和約束員工的行為,這些規定和約束的初衷是為了讓客人滿意,是為了提升我們的服務質量,可是不是我們用來作為拒絕服務的借口!如果規定危害了客人利益,侵犯了客人權益,這樣的規定就應該改,改了之后雙方都是有益的。再比如我們發水發餐,我們按照自己的服務程序進行服務,中間的旅客按呼喚鈴提前讓你給水喝,難道我們要去解釋“規定從前往后發,您稍等”或者是不情愿的連禮貌用語都沒有;在航班延誤的情況下旅客吵鬧要下飛機,關了艙門要開艙門…等等,我們心里肯定會有“這些人都不懂在那里裝懂”,他錯了!不知道關了艙門才可以排隊嗎?等等的潛臺詞,如果大家都懂了我們都懂的事情那么我們的工作還有什么價值可言呢?有些旅客他就是不知道洗手間抽水馬桶的按鈕在哪,不知道扔紙屑的垃圾桶在哪,難道我們要讓旅客走過來把垃圾撿起來,告訴他“你不懂”“你錯了”…我們不是教育小孩子,我們是朋友,他們是我們的貴賓,理應對他們有耐心愛心包容心!
  最后我再來說我看的第四章“好”的觀后感:雖然我覺得服務特別重要,我們要謙卑要懂得放低自己,但是不是意味著“客人是上帝”我覺得“客人是朋友”將客人當朋友,客人享受到的是對朋友的溫馨,愜意和舒適,我在航班中是真心把客人當朋友,我的服務用語不是標準按部就班的但是是在標準禮貌范圍之類,就跟前面說的語言美是貫通的!在一次航班經歷中一名女生疑似呼吸性堿中毒,在飛機上本來就是密閉空間里也沒有良好的救護環境,這個時候就要讓旅客放心,我就把她當做我的朋友,陪伴她甚至呵護她!如果我們那么死板的墨守成規的去說一些官方的“規范”話語,在那樣的情況下這名女生是不會堅持平安落地的!所以我們要用真心換真心!中國有句俗話:朋友多了路好走。如果我們能夠在內心把我們的客人當作朋友,真心與客人交朋友,在服務過程中讓客人感受到朋友的關懷和照顧,那么隨著時間的推移,在我們的旅客中,將會有越來越多愿意幫助我們的朋友。而這樣的朋友還是我們服務的對象、客人的話,我們還有什么做不成功呢?因為口碑是最好的廣告!
  古人云“有朋自遠方來,不亦樂乎”從今以后,我們應該積極熱情對待我們的工作,對待我們的朋友!